IT-Support: Worauf Sie bei einem SLA achten müssen

Ein SLA (Service Level Agreement) ist der Vertrag zwischen Ihnen und Ihrem IT-Dienstleister, der Qualität, Reaktionszeiten und Verfügbarkeit verbindlich definiert. Viele Unternehmen unterschreiben SLAs, ohne zu wissen, was sie eigentlich vereinbaren.

Was gehört in ein gutes SLA?

Reaktionszeit: Wie schnell meldet sich der Dienstleister nach einer Anfrage? Lösungszeit: Wie schnell muss das Problem behoben sein? Eskalationswege: Wer wird kontaktiert, wenn das Problem nicht gelöst wird? Verfügbarkeit: Wann ist der Support erreichbar (Mo-Fr 8-18 Uhr oder 24/7)?

Prioritätsstufen verstehen

Gute SLAs unterscheiden nach Priorität: Kritisch (System komplett ausgefallen, alle Nutzer betroffen): Reaktion in 15 Minuten, Lösung in 4 Stunden. Hoch (erhebliche Beeinträchtigung): Reaktion in 30 Minuten. Mittel (einzelner Nutzer betroffen): Reaktion in 2 Stunden. Niedrig (Anfrage ohne Dringlichkeit): Reaktion in 8 Stunden. Diese Zeiten müssen realistisch und messbar sein.

Fallen bei Reaktionszeit-Versprechen

Viele SLAs unterscheiden zwischen Reaktionszeit (Bestätigung der Anfrage) und Lösungszeit (tatsächliche Behebung). Eine Reaktionszeit von 15 Minuten klingt gut, sagt aber nichts darüber aus, wann Ihr Problem wirklich gelöst ist. Bestehen Sie auf klaren Lösungszeitgarantien.

Remote vs. Vor-Ort-Support

Klären Sie im SLA, welche Arten von Support abgedeckt sind: Remote-Support per Fernwartung ist für viele Probleme ausreichend und schnell. Vor-Ort-Support bei Hardware-Problemen muss explizit vereinbart sein. Regeln Sie, ob und welche Fahrtkosten anfallen.

Messung und Reporting

Ein gutes SLA enthält Vereinbarungen über die Messung und Berichterstattung der SLA-Einhaltung. Monatliche Reports, die zeigen, wie viele Tickets in welcher Zeit gelöst wurden, geben Transparenz und ermöglichen kontinuierliche Verbesserung.