IT-Support: Worauf Sie bei einem SLA achten müssen

Ein SLA (Service Level Agreement) ist der Vertrag zwischen Ihnen und Ihrem IT-Dienstleister, der Qualität, Reaktionszeiten und Verfügbarkeit verbindlich definiert. Viele Unternehmen unterschreiben SLAs, ohne zu wissen, was sie eigentlich vereinbaren.

Was gehört in ein gutes SLA?

Reaktionszeit: Wie schnell meldet sich der Dienstleister nach einer Anfrage? Lösungszeit: Wie schnell muss das Problem behoben sein? Eskalationswege: Wer wird kontaktiert, wenn das Problem nicht gelöst wird? Verfügbarkeit: Wann ist der Support erreichbar (Mo-Fr 8-18 Uhr oder 24/7)?

Prioritätsstufen verstehen

Gute SLAs unterscheiden nach Priorität: Kritisch (System komplett ausgefallen, alle Nutzer betroffen): Reaktion in 15 Minuten, Lösung in 4 Stunden. Hoch (erhebliche Beeinträchtigung): Reaktion in 30 Minuten. Mittel (einzelner Nutzer betroffen): Reaktion in 2 Stunden. Niedrig (Anfrage ohne Dringlichkeit): Reaktion in 8 Stunden. Diese Zeiten müssen realistisch und messbar sein.

Fallen bei Reaktionszeit-Versprechen

Viele SLAs unterscheiden zwischen Reaktionszeit (Bestätigung der Anfrage) und Lösungszeit (tatsächliche Behebung). Eine Reaktionszeit von 15 Minuten klingt gut, sagt aber nichts darüber aus, wann Ihr Problem wirklich gelöst ist. Bestehen Sie auf klaren Lösungszeitgarantien.

Remote vs. Vor-Ort-Support

Klären Sie im SLA, welche Arten von Support abgedeckt sind: Remote-Support per Fernwartung ist für viele Probleme ausreichend und schnell. Vor-Ort-Support bei Hardware-Problemen muss explizit vereinbart sein. Regeln Sie, ob und welche Fahrtkosten anfallen.

Messung und Reporting

Ein gutes SLA enthält Vereinbarungen über die Messung und Berichterstattung der SLA-Einhaltung. Monatliche Reports, die zeigen, wie viele Tickets in welcher Zeit gelöst wurden, geben Transparenz und ermöglichen kontinuierliche Verbesserung.

Fragen, die Sie vor der Unterschrift stellen sollten

• Wie ist der Support erreichbar, und wer nimmt außerhalb der Geschäftszeiten an?
• Was zählt als kritisch, und wer entscheidet über die Einstufung?
• Welche Leistungen sind enthalten, welche werden extra berechnet?
• Wie werden Reaktions- und Lösungszeiten gemessen und berichtet?
• Was passiert, wenn vereinbarte Zeiten nicht eingehalten werden?
• Wie werden Dokumentation und Zugänge bei Vertragsende übergeben?

Realistische Versprechen statt Werbezahlen

Sehr kurze Reaktionszeiten klingen gut, helfen aber nur, wenn danach zügig gelöst wird. Achten Sie darauf, dass Reaktions- und Lösungszeiten getrennt beschrieben sind und zu Ihrem Bedarf passen. Ein Betrieb, der rund um die Uhr produziert, braucht andere Vereinbarungen als ein Büro mit festen Arbeitszeiten. Ein gutes SLA passt sich Ihrem Geschäft an, nicht umgekehrt.

Ein typisches Szenario

Ein häufiges Beispiel: Ein Unternehmen hat einen Vertrag mit "Reaktionszeit vier Stunden". Als die Warenwirtschaft ausfällt, ruft der Dienstleister nach knapp vier Stunden zurück und bestätigt den Eingang. Die eigentliche Lösung dauert noch zwei weitere Tage. Formal wurde der Vertrag eingehalten, praktisch stand der Betrieb still. Der Grund: Im Vertrag stand nur eine Reaktionszeit, keine Wiederherstellungszeit, und die Warenwirtschaft war nicht als kritisches System benannt.

Diese Fragen sollte jeder Vertrag beantworten

• Was zählt als kritische Störung, was als normale Anfrage?
• Wie schnell wird reagiert, und wie schnell ist das Problem gelöst?
• Zu welchen Zeiten gelten die Zusagen?
• Wie wird gemessen und berichtet?
• Was passiert, wenn Zusagen nicht eingehalten werden?
• Wie werden Dokumentation und Zugänge bei Vertragsende übergeben?

Aufwand realistisch einschätzen

Ein gutes SLA entsteht im Gespräch: Zuerst wird geklärt, welche Systeme für den Betrieb wirklich kritisch sind und wie lange sie ausfallen dürfen. Daraus ergeben sich die passenden Zeiten. Sehr kurze Reaktionszeiten rund um die Uhr sind aufwendig und nur für wenige Unternehmen nötig. Für ein typisches Büro reichen meist verlässliche Zusagen während der Geschäftszeiten plus eine Regel für echte Notfälle.

Ein Beispiel für sinnvolle Prioritäten

• Kritisch: Der Betrieb steht still, etwa bei Ausfall von Server oder Internet.
• Hoch: Mehrere Personen können nicht arbeiten.
• Mittel: Eine Person ist eingeschränkt, es gibt einen Umweg.
• Niedrig: Wünsche, Fragen und geplante Änderungen.

Für jede Stufe werden eigene Reaktions- und Lösungszeiten vereinbart.

Kurz zusammengefasst

• Reaktionszeit und Lösungszeit unterscheiden.
• Kritische Systeme ausdrücklich benennen.
• Zusagen messbar machen und Berichte erhalten.
• Ausstieg und Übergabe vertraglich regeln.